Колл-центры станут ненужными в течение года из-за генеративного ИИ, считает руководитель одной из крупнейших индийских IT-компаний / Программы, сервисы и сайты / iXBT Live

Генеральный директор TCS К. Критивасан (K Krithivasan) заявил в интервью изданию Financial Times, что пока массового сокращения рабочих мест в центрах клиентской поддержки не наблюдается. Однако дальнейшее стремительное развитие генеративного искусственного интеллекта приведёт к серьёзной трансформации отрасли.

По словам гендиректора TCS, чат-боты уже стоят на пороге освоения навыка анализа истории действий клиента и скоро смогут выполнять большую часть работы, которую сейчас делает персонал контакт-центров. Но произойдёт это не сиюминутно — процесс займёт примерно год. Он также считает, что в идеальные центры поддержки вообще должно поступать минимальное число заявок — нейросети должны научиться предсказывать поступление звонка и проактивно решать проблему.

Вместе с тем Критивасан отметил, что ИИ-технологии не станут причиной общего сокращения числа рабочих мест. Напротив, в технологической отрасли будет требоваться всё больше людей.

Отмечу, что TCS работает с транснациональными корпорациями над созданием их информационных систем и имеет более 600 000 сотрудников, а её годовой доход составляет около 30 миллиардов долларов США. Что касается колл-центров, то, по данным аналитической компании Gartner, в 2022 году в них работало более 17 млн человек по всему миру.

Источник: Financial Times